再発防止の仕組みと、コミュニケーションの「前提条件」を整える
月曜日。週末の間に溜まった案件の整理から、今週が始まりました。 今日は特に「再発防止」と「問い合わせの抑制」という、サポート組織にとって永遠の課題に向き合う時間が多い一日でした。
- 開発部門への改善要求：再発防止の「納得感」
まず対応したのは、パートナー企業様を経由したお客様への回答です。 製品設定の問題で、回答済みではあるものの、お客様から「ピンポイントで何が問題なのか」について完全な納得をいただけていない状況でした。
改めて詳細を整理した結果、これは現場の運用回避ではなく、開発プロセス自体の改善が必要であると判断。開発部門へ正式に改善要求を上げました。 目標は、単なる事後処理ではなく、「どのような対策を打ったから、もう再発しないのか」を、自信を持ってお客様に説明できる状態にすること。開発からの回答を待つ段階ですが、一歩踏み込んだ提案ができたと感じています。
- 問い合わせの「過剰」を、用語の共通言語化で防ぐ
次に、セキュリティ製品特有の「誤検出（False Positive / False Negative）」に関する問い合わせが頻発している件について対策を練りました。 特にURLの判定ロジックに関わる部分は、スキームレスURL（httpなどが省略された文字列）の抽出や、動的に変化するURLの「ナマモノ」としての性質など、前提知識がないとエンドレスな議論になりがちです。
ここでマネージャーとして考えたのは、場当たり的な回答ではなく「抑制」のためのリマインドです。
用語の定義: 「ネイキッドドメイン」など、会話のベースとなる用語が正しく認識されているか。
手順の周知: サンプル提供手順のガイダンスが形骸化していないか。
パートナー企業の担当者が変わるタイミングなどで、これらを定期的にリマインドする仕組みを作ることが、結果として無駄な工数を削り、生産性を高める近道になると確信しています。
- 業務プロセスの調整と、技術的な検証
午後はマネージャーミーティングに加え、RMA（機器交換）プロセスの変更に伴う他部門との調整を行いました。新しい仕組みが他部署の認識とズレていないか、明日の会議に向けたフィードバックを整理しています。
一日の締めくくりには、API仕様変更への対応を行いました。 特定のAPIメソッドが変更され、お客様が期待する値が取れなくなった問題に対し、代替可能なメソッドを開発に確認。実際に自分でも動作確認を行い、代用できることを実証しました。
思考の整理
今日は「技術的な詳細」と「組織としてのプロセス」の両方を往復した一日でした。 具体的な技術内容をどこまでブログに書くかは難しいところですが、こうして「何に悩み、どう動いたか」を言語化するプロセス自体が、自分の中の判断基準をクリアにしてくれると感じています。
